Funciones de las comunidades
online
El papel de
las redes sociales en las instituciones públicas
El espacio de comunicación abierta
que ofrecen las redes sociales no solo beneficia a los consumidores y a los
negocios, también puede tener muchas ventajas para las instituciones públicas.
Las
redes sociales traen
muchos beneficios a las empresas que buscan captar clientes, mejorando las
ventas y la imagen de la marca por sobre sus competidores. Con
los nuevos botones de pago y la publicidad segmentada, los negocios tienen cada
vez más opciones para incrementar sus ingresos a través de este canal.
Sin
embargo, esta es solo una
de las funciones de las redes sociales, el espacio de
comunicación abierta y horizontal que generan, puede ser aprovechado por todo tipo de empresas y
entidades, incluso las que no buscan vender sus productos.
Un
caso particular es el de las instituciones públicas, donde la adopción de estas
tecnologías se extiende rápidamente. Para las organizaciones dedicadas a los ciudadanos, la transparencia
y colaboración con la comunidad es esencial, y en este sentido, las redes
sociales se presentan como una opción ideal para crear
administraciones más permeables y abiertas al público.
En el documento “Casos de éxito en redes sociales
digitales de las administraciones públicas” (http://www.novagob.org/file/download/115667) de la
Escola d’Administració Pública de Catalunya, se analizan las funciones de las
comunidades online y el éxito que la aplicación de estas estrategias ha traído
a distintas instituciones
Este
estudio concluye que las
administraciones públicas están utilizando las redes sociales, pero en la
mayoría de los casos sin una estrategia y objetivos definidos,
por lo que es necesario realizar un cambio.
El
uso de las redes sociales se expande con rapidez y la influencia de las
comunidades que se han formado en ellas afectan la forma de hacer política,
orientan la toma de decisiones de muchos actores y configuran la relación que
tienen las instituciones con las personas.
En
este escenario, es
fundamental realizar una investigación que apoye las decisiones en este canal y
considere las particularidades de cada institución, incluyendo
sus propósitos y sus capacidades reales de gestión. El estudio de los hábitos
de los usuarios, sus características y preferencias, junto a la definición de
objetivos, el conjunto de acciones a tomar y un sistema de medición, son las
bases para que cualquier empresa aplique una estrategia exitosa en las redes
sociales.
El
estudio indica que “el
uso de las redes sociales y las herramientas 2.0 sigue siendo y será la clave
de la gestión de las administraciones públicas de este siglo”,
por lo que es importante que las instituciones estén preparadas para responder
a esta nueva realidad.
CONSEJOS PARA EL ÉXITO DE
LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA EN REDES SOCIALES
Si bien estas
estrategias pueden traer muchos beneficios cuando son bien aplicadas,
también pueden ocasionar graves problemas cuando se cometen errores o
falla la organización. Estos son algunos consejos para minimizar los
riesgos y tener éxito:
·
Definir una
estrategia personalizada: Es
fundamental tener claro qué se quiere lograr y qué se hará para lograrlo. De
esta forma es posible generar una estrategia acorde a las características y
necesidades de cada entidad pública, considerando su misión y visión.
·
Trabajar de forma
progresiva: Responder a las preguntas y
comentarios de los usuarios puede ser abrumador. Para evitar complicaciones, se
puede empezar en un canal y luego expandirse a otros de forma progresiva.
También es importante que este crecimiento sea coherente con los recursos
humanos y materiales disponibles.
·
Enfocar el servicio
en los usuarios: Lo más importante es prestar
servicios que ayuden a las personas a realizar acciones y respondan a sus
necesidades. Esto se puede lograr escuchando el feedback y analizando su
comportamiento.
·
Evaluar los resultados: Para optimizar las estrategias es necesario
contar con un sistema de medición que permita evaluar los resultados
constantemente.
·
Ser transparente y
oportuno: Una estrategia en redes sociales
exige un trabajo constante y bien pensado. Las respuestas deben ser oportunas y
contener información correcta y real, un error en cualquiera de estos aspectos
afectará negativamente a la imagen de la empresa.
¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS
QUE PUEDEN PERCIBIR LAS INSTITUCIONES PÚBLICAS?
Si no buscan
aumentar las ventas ni fidelizar clientes, ¿Qué objetivos pueden perseguir en
redes sociales? Estos son algunos de ellos:
·
Acceder a la
opinión de las personas.
·
Comunicar las
novedades y su trabajo en un espacio
abierto.
·
Identificar
necesidades de los usuarios.
·
Evaluar la calidad de los servicios ofrecidos.
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